举一个指标体系的例子_指标体系的构建模子 （指标体系的构建模型例子）

　　2016年9月 ，国务院印发《关于加快 推进“互联网+政务服务”工作的引导 意见》（以下简称《引导 意见》），对加快 推进“互联网+政务服务 ”工作做出了总体摆设 。《引导 意见》提出要按照建立 法治当局 、创新当局 、耿介 当局 和服务型当局 的要求，对峙 统筹规划、题目 导向、协同发展 、开放创新的原则，优化服务流程 ，创新服务方式，推进数据共享，推行公开透明服务 ，最洪流 平 利企便民，让企业和群众少跑腿、好服务 、不添堵，共享“互联网+政务服务”发展结果 。

　　为客观反映我国网上政务服务发展近况 ，进一步探索得当 我国国情的网上政务服务发展蹊径 ，国家行政学院电子政务研究中心 开展了省级当局 网上政务服务本领 观察 评估工作。

　　一 、我国省级当局 网上政务服务的根本 环境

　　国家行政学院电子政务研究中心 评估组对省级当局 在其流派 网站和网上政务服务平台提供的服务事项举行 了收罗 。本次观察 评估按照“以用户为中心 ”的原则，从公众体验的角度 ，基于省级当局 流派 网站和网上政务服务平台的数据，连合 对网上政务服务的内容、管理和运维等多方面的观察 ，重点在服务方式完备性、服务事项覆盖性 、服务 指南正确 性、在线服务交互性等四个方面举行 指标体系计划 ，指标体系包罗 4项一级指标，12项二级指标，46项三级指标。在数据分析底子 上，围绕网上政务服务“可达、可见 、可用、可办” 四个目标 ，评价各省级当局 网上政务服务的供给和质量 。

　　省级当局 网上政务服务本领 排名前五名的省级当局 分别为：浙江省、江苏省 、湖南省、四川省和湖北省。省级当局 网上政务服务本领 指数均匀 值为76.48，15个省级当局 的指数高出 天下 指数均匀 值，占比为46.88%。

　　省级当局 网上政务服务本领 观察 评估4项一级指标中 ，服务 指南正确 性相对较好，指数均匀 值为78.17 。服务互动性和服务完备性次之，指数均匀 值分别为77.98和77.09 ，服务事项覆盖性相对较弱，指数均匀 值为70.73。

　　浙江、江苏、贵州 、广东四省4项一级指标指数较高，且差别 较小 ，表明其在网上政务服务四个方面发展程度 较为均匀 。但团体 来看，大部分 省级当局 的4项一级指标指数与其总指数对比浮动较大，重要 缘故起因 是 ，在信息发布、服务渠道、在线办理 、信息反馈等方面由于缺乏同一 标准 ，大部分 省级当局 在政务服务的完备性、覆盖性、正确 性和互动性方面程度 七零八落 ，省级当局 网上政务服务的供给与社会和公众的需求仍有较大差距，网上政务服务较多处于“信息发布 ”的阶段 ，间隔 “一站式”“一体化”政务服务有肯定 间隔 ，仍有较大进步的空间 。

　　浙江和江苏2个省级当局 的网上政务服务本领 指数为非常高，占全部省级当局 比例为6.25%。湖南 、四川、湖北等12个省级当局 的网上政务服务本领 指数为高 ，占比为37.5%。这14个省级当局 网上政务服务本领 指数均匀 值为85.10，高出天下 指数均匀 值11.27% 。

　　上海、宁夏等13个省级当局 的网上政务服务本领 指数为中，占比为40.63%。这13个省级当局 网上政务服务本领 指数均匀 值为72.21 ，低于天下 指数均匀 值5.58%。

　　陕西 、云南、山西、重庆 、西藏5个省级当局 的网上政务服务本领 指数为低，占比为15.63% 。这5个省级当局 网上政务服务本领 指数均匀 值为63.43，低出天下 指数均匀 值17.06%。

　　二、我国省级当局 网上政务服务的分项分析

　　长期 以来 ，社会公众日益增长的网上政务服务需求与服务供给不敷 、质量不高的抵牾 日益突出，在网上政务服务范畴 ，各地区 服务供给本领 和程度 七零八落 ，存在地区 、经济和生齿 差别 ，怎样 缩小地区 、城乡发展差距，包管 差别 地区 、行业、阶层 、群体的长处 ，是当前网上政务服务连续 发展的急迫 必要 。

　　（一）差别 地区 网上当局 服务状态 分析

　　长期 以来 ，社会公众日益增长的网上政务服务需求与服务供给不敷 、质量不高的抵牾 日益突出，在网上政务服务范畴 ，各地区 服务供给本领 和程度 七零八落 ，存在地区 、经济和生齿 差别 ，怎样 缩小地区 、城乡发展差距，包管 差别 地区 、行业、阶层 、群体的长处 ，是当前网上政务服务连续 发展的急迫 必要 。

　　通过对华东、华北、华南 、华中、东北、西南、西北七大地理地区 各省数据分析得出，华南 、华中、华东三个地区 网上政务服务本领 总指数较高且差别 不大，东北地区 紧随厥后 ，以上四个地区 的总指数均匀 值高于天下 程度 。西北、华北和西南三个地区 的总指数均匀 值相对较低。

　　从天下 三大经济地带来看，东部沿海地带省级当局 网上政务服务本领 要显着 高于中部地带和西部地带。从热门 地区 来看，长三角地区 省级当局 网上政务服务本领 要显着 高于泛珠江三角洲地区 和环渤海地区 。

　　华北地区 的网上政务服务本领 团体 处于较低程度 ，所含5个省级当局 的网上政务服务本领 差别 较大，北京市网上政务服务本领 较为突出，天下 排名第13名。河北 、天津、内蒙古网上政务服务本领 一样平常 ，天下 排名分别为第21名、22名和23名。山西省网上政务服务本领 较低 ，天下 排名为第30名 。

　　华东地区 的网上政务服务本领 团体 程度 较高，但所含7个省级当局 的网上政务服务本领 有肯定 差别 。浙江和江苏2个省级当局 围绕权利 清单 、服务指南、在线办理等方面开展了网上政务服务体系建立 的探索，网上政务服务本领 尤为突出 ，位居天下 第1名和第2名。福建、安徽2个省级当局 网上政务服务本领 较强，排名分别为天下 第10名和第11名 。上海的网上政务服务本领 为天下 排名第15名。江西 、山东3个省级当局 排名中等偏下，排名分别为第24名和27名。

　　华中地区 的网上政务服务本领 团体 程度 较高 ，但所含3个省级当局 网上政务服务本领 有较大差别 。湖南、湖北2个地区 的网上政务服务本领 非常 明显 ，天下 排名分别为第3名和第5名。河南省网上政务服务本领 较低，排名第25名。

　　华南地区 的网上政务服务本领 团体 程度 最为突出 ，所含的3个省级当局 网上政务服务本领 较为均衡 。广西天下 排名为第6名，广东为第9名，海南为第12名 。3个省级当局 网上政务服务共性特色是开展时间较早 ，体制机制较为顺畅，在网上行政审批事项办理方面较为突出。

　　东北地区 的网上政务服务本领 团体 程度 略高于天下 均匀 程度 。所含3个地区 中，黑龙江网上政务服务本领 较为突出，天下 排名为第8名 。吉林和辽宁两省网上政务服务本领 为中等 ，天下 排名分别为第18名和20名。

　　西南地区 的网上政务服务本领 团体 程度 处于较低程度 ，所含5个省级当局 网上政务服务本领 也有较大差别 。四川省和贵州省推动网上政务服务力度较大，时间较早 ，发展较好，天下 排名分别为第4名和第7名 。云南、重庆和西藏3个省级当局 网上政务服务本领 较低，天下 排名分别为第29名 、31名和32名。

　　西北地区 的网上政务服务本领 团体 程度 处于较低程度 。所含6个省级当局 中 ，甘肃省的网上政务服务本领 较为突出，天下 排名第14名 。新疆生产建立 兵团、宁夏和青海3个省级当局 排名居中、分别为第16名、17名和19名。新疆和陕西网上政务服务本领 较弱 、天下 排名分别为第26名和28名。

　　（二）当局 网上政务服务服务 完备性分析

　　网上服务方式完备性重点评估网上政务服务提供的“可达性 ”，衡量 社会和公众是否可以通过服务的导航 ，方便、快捷和正确 地找到所需服务，侧重 于观察 评估网上服务提供方式、专题服务 、多渠道服务三个方面 。

　　在服务提供方式上，重要 观察 评估各省级当局 政务服务专栏或网上政务服务平台的域名环境 、是否有专业的政务服务类站点、体系 入口环境 和服务内容提供的标准 化程度 。

　　在专题服务方式上 ，重要 评估热门 专题 、场景服务、服务分类、热门 题目 问答 、咨询功能和投诉功能等内容。

　　在多渠道服务方式上，重要 评估是否通过微信、移动客户端和电话热线等渠道为社会公众提供服务。

　　第一，从服务载体上看，各省级当局 都已建立 了相干 栏目或平台为社会公众提供网上政务服务 ，此中 有17个省级当局 创建 了较为同一 的政务服务类的专业平台，在促进根本 公共服务均等化、维护公众根本权益方面发挥了明显 作用 。但是，仍有部分 省级当局 的网站存在入口不唯一 、多平台共存、内容不标准 等题目 ，有部分 省级当局 提供了2个以上的服务体系 或栏目，轻易 造成同一地区 的同一事项提供的信息存在内容不同等 、流程不同一 的征象 。

　　第二，从服务导引上看 ，大部分 省级当局 都通过多种导引方式，将政务服务的有关信息按照服务对象、热门 范畴 、提供部分 等情势 举行 分类，有些省级当局 还通过事项搜刮 、知识库、智能呆板 人等新的情势 提供查找服务 ，便于公众对服务事项的正确 查找。比方 ，浙江政务服务网利用 智能交互呆板 人和智能发掘 式搜刮 来资助 用户在短时间内快速找到信息，使公众与当局 之间产生精良 的互动 ，让公众不再纠结于烦琐的网站条目，改善二者间互通机制，进步 当局 网站的服务服从 。就天下 团体 来看，专题服务的提供环境 仍有较大进步空间 ，部分 省级当局 网站在热门 题目 问答 、咨询功能、投诉功能上存在差别 程度 的缺失，网上服务的人性化、个性化和专业化程度 较低。

　　第三，从服务渠道上看 ，天下 广泛 存在服务渠道单一的题目 。同时，各省级当局 存在明显 差别 。部分 省级当局 没有创建 微信 、APP、热线服务等新型服务渠道，中西部地区 的省份尤为突出。多种服务渠道的创建 是扩大网上政务服务范围 ，进步 服务便捷性的肯定 要求，中西部地区 应该将拓宽网上政务服务渠道作为建立 的重点加以改进。

　　（三）“在线政民互动”分析

　　在线服务交互性观察 评估排名前五名的省份分别为：黑龙江、海南 、湖南、河北和四川 。通太过 析，以上省级当局 政务服务在线服务程度 高 ，80%以上的事项可以全程在线办理，以上省级当局 还提供了办件公示、办件查询和办件统计服务。以上地区 的特点是，根本 都是围绕行政审批事项为主提供网上政务服务 ，同时创建 全省同一 的行政审批平台，为行政审批事项提供预约 、办理、查询等各类服务。通过对各省级当局 网上政务在线服务交互性指数得分结果 举行 有效 分析，从而得出各省级当局 网上政务在线服务交互性的总体环境 。

　　从天下 团体 环境 来看，各省级当局 在线服务交互性指数均匀 值为77.98。各省级当局 ，有18个省级当局 高出 天下 均匀 程度 ，占比56.25%。各省级当局 在线服务交互性的环境 有以下几个特点：

　　第一，各省级当局 都在推进网上政务服务建立 方面取得了显着 成效。网上服务 服务进入团体 服务阶段的明显 标记 是公众可以足不出户在网上实现公务的一站式办理 ，实现了全流程的网上事项办理 。黑龙江省90%以上的事项都实现了网上办理，为用户提供便捷的、高效的服务 服务。

　　第二，在线服务交互性方面 ，部分 省级当局 尚有 较大的提拔 空间。重要 表现 为：部分 省级当局 的得分都相对较低，反映出当局 团体 在政务服务方面仍存在一些题目 和差距，43.75%的省级当局 得分在80分以下 ，28.13%的省级当局 得分在65分以下，大部分 省级当局 的政务服务事项不能实现全程网上办理，部分 省级当局 也没有提供办件公示、办件查询和办件统计 。

　　三 、我国省级当局 网上政务服务的特点

　　第一 ，从服务情势 来看，各省级当局 都已经建立 了政务服务栏目，部分 省份建立 了专门的政务服务平台或审批大厅。但是，在全民触网的大环境 下 ，公众对政务服务需求越来越多，服务模式已从单向的信息获取变化 为交互的“一站式”服务 服务。当前的网上政务服务在事项与服务、发布与办理、平台与业务等方面仍存在 “两张皮 ”的题目 ，间隔 “一站式”“多渠道”网上办理要求尚有 很大差距 。统计表现 ，有近一半的省级当局 的政务服务程度 低于天下 的均匀 程度 ，更有个别省级当局 与天下 的团体 发展程度 有较大差距，其政务服务仍仅限于信息公开为主的阶段。

　　第二 ，从服务内容来看，大部分 的省级当局 网站都已经具备了在网上公开服务 指南的功能，公众和企业可以通过网站或栏目相识 具体 的网上服务 指南和办理流程 ，下载申请表格和表格范本，可以举行 较为美满 的单向服务。必要 留意 的是，仍有较多的政务服务事项没有公开或是只能实现部分 公开 ，在事项数量 上，天下 各省仍存在较大差别 。服务指南更新慢 、不更新的征象 家常便饭 ，服务指南的具体 内容的翔实性有较大差距，政务服务事项不标准 、不规范 ，同一事项的办理过程存在地区 间流程上的差别 。

　　第三，一部分 省级当局 ，如浙江、江苏 、福建、湖南、四川等 ，可以或许 以互联网头脑 和新技能 应用推动当局 职能变化 为原则，基于权利 事项梳理，建立 了同一 规划 、同一 标准 的政务服务平台（网上服务 大厅）。按照一体化、集约化、规范化 、绩效化的要求 ，开端 实现了集行政审批、便民服务、政务公开、流程监控 、互动交换 于一体的“一站式 ”标准 化政务服务，服务事项提供数量 较多，事项指南内容标准 化程度 较高 ，办理流程同一 规范 。公众和企业可以通过网络提交电子质料 ，实现网上质料 预审，部分 业务实现了网上受理、查询、咨询等功能 ，为社会公众和企业提供了便捷的网上政务服务。

　　泉源 ：行政管理改革

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